Thực hành Tốt nhất cho Công cụ Tự phục vụ Thân thiện với Người dùng dành cho Kiosk Thúc đẩy Việc Áp dụng

Các kiosk tự phục vụ không chiến thắng vì chúng tồn tại. Chúng chiến thắng vì mọi người thực sự sử dụng chúng mà không do dự. Khi người dùng từ bỏ một luồng kiosk và tìm kiếm nhân viên, việc áp dụng giảm, hàng dài ra, và kiosk trở thành một trung tâm chi phí thay vì một đòn bẩy hiệu suất.

Hướng dẫn này chia sẻ các thực hành tốt nhất cho công cụ tự phục vụ thân thiện với người dùng dành riêng cho kiosk, với một mục tiêu: tăng tỷ lệ hoàn thành, giảm tỷ lệ từ bỏ và biến tự phục vụ thành lựa chọn đầu tiên.

Định nghĩa Việc Áp dụng Kiosk Tự phục vụ bằng Các Tác vụ Người dùng Hàng đầu

Việc áp dụng không phải là một danh sách kiểm tra tính năng. Việc áp dụng là việc người dùng hoàn thành thành công một tác vụ thực sự trên kiosk.

Bắt đầu bằng cách xác định một vài tác vụ quan trọng nhất. Trong hầu hết các triển khai kiosk, một nhóm nhỏ các tác vụ tần suất cao chiếm phần lớn việc sử dụng và áp lực hỗ trợ. Nếu những tác vụ đó nhanh chóng và rõ ràng, việc áp dụng sẽ tăng. Nếu những tác vụ đó chậm hoặc gây nhầm lẫn, kiosk sẽ bị tránh né.

Xây dựng trải nghiệm kiosk của bạn xoay quanh ba quyết định:

1. Chọn ba đến năm tác vụ hàng đầu.
   Chọn các tác vụ người dùng vốn đã muốn thực hiện, đặc biệt là những tác vụ tạo ra hàng đợi hoặc lặp lại công việc của nhân viên.
2. Thiết kế con đường ngắn nhất để thành công cho mỗi tác vụ.
   Loại bỏ các bước không làm thay đổi kết quả. Nếu một bước tồn tại chỉ vì bộ phận hậu cần thích nó, nó sẽ khiến bạn mất đi việc áp dụng.
3. Tách biệt hành vi lần đầu và lặp lại.
   Người dùng lần đầu cần sự rõ ràng và hướng dẫn. Người dùng lặp lại cần tốc độ. Bạn có thể phục vụ cả hai bằng cách giữ đường dẫn mặc định đơn giản và cung cấp một làn đường nhanh tùy chọn sau khi luồng cốt lõi đã được chứng minh.

Khi màn hình nhập liệu của bạn được căn chỉnh theo các tác vụ hàng đầu, kiosk sẽ mang lại cảm giác hữu ích thay vì phức tạp.

Làm cho Dịch vụ Tự phục vụ Kiosk Trở nên Rõ ràng trong 30 Giây Đầu tiên

30 giây đầu tiên quyết định liệu người dùng sẽ tiếp tục hay bỏ đi. Màn hình đầu tiên của bạn phải mang lại sự tự tin ngay lập tức.

Một màn hình đầu tiên mạnh mẽ trả lời ba câu hỏi mà không cần nỗ lực:

1. Tôi có thể làm gì ở đây?
   Hiển thị một nhóm nhỏ các tùy chọn dựa trên kết quả phù hợp với ý định của người dùng. Giữ ít lựa chọn và dễ dàng quét qua, để người dùng ngay lập tức nhận ra điểm bắt đầu đúng đắn.
2. Tôi nên chạm vào đâu tiếp theo?
   Làm cho một hành động chính trở nên nổi bật về mặt hình ảnh. Sử dụng nhãn rõ ràng, quen thuộc mô tả kết quả, không phải các danh mục nội bộ.
3. Điều này có an toàn không?
   Giảm sự do dự bằng cách làm cho các hành động có cảm giác có thể đảo ngược. Giữ trợ giúp hiển thị và bao gồm một bước xem xét rõ ràng trước khi thực hiện bất cứ điều gì cuối cùng, đặc biệt khi liên quan đến tiền bạc hoặc dữ liệu cá nhân.

Nếu màn hình đầu tiên có cảm giác như một menu của các công cụ nội bộ, việc áp dụng sẽ luôn mong manh.

Xây dựng một Quy trình Dịch vụ Tự phục vụ Kiosk Ngắn gọn, Dễ đoán mà Người dùng Có thể Hoàn thành

Dịch vụ tự phục vụ thân thiện với người dùng không phải là có ít màn hình hơn. Mà là về việc làm cho quy trình cảm thấy dễ đoán, ổn định và có thể hoàn thành. Thiết kế quy trình sao cho người dùng luôn biết họ đang ở đâu, điều gì xảy ra tiếp theo và họ đã gần hoàn thành đến mức nào.

• Sử dụng một quyết định trên mỗi màn hình.
  Khi một màn hình đặt nhiều câu hỏi, tỷ lệ lỗi sẽ tăng lên. Hãy giữ cho mỗi bước tập trung.
• Giảm phân nhánh sớm.
  Phân nhánh là nơi kiosk làm mất người dùng. Sử dụng các lựa chọn được hướng dẫn để nhanh chóng thu hẹp đường đi thay vì đưa người dùng vào các cây dài.
• Làm cho tiến trình hiển thị.
  Một chỉ báo tiến trình đơn giản làm giảm lo lắng và ngăn chặn việc bỏ cuộc gần cuối. Người dùng vẫn tham gia khi họ có thể cảm nhận được vạch đích.
• Giữ các bước nhất quán xuyên suốt các tác vụ.
  Tính nhất quán xây dựng sự tự tin. Khi người dùng học cách một tác vụ kiosk hoạt động, họ sẽ có thể chuyển giao kiến thức đó sang tác vụ tiếp theo.
• Kết thúc bằng một khoảnh khắc hoàn thành rõ ràng.
  Đừng để người dùng phải đoán. Hãy xác nhận điều gì đã xảy ra, họ nhận được gì và cần làm gì tiếp theo. Trạng thái hoàn tất rõ ràng sẽ giảm thiểu việc thử lại và các câu hỏi tiếp theo.

Một luồng thao tác dễ đoán sẽ biến người dùng lần đầu thành người dùng thường xuyên. Đó là cách sự chấp nhận được nhân lên.

Ngăn Chặn Việc Bỏ Dở Với Khả Năng Phục Hồi Thông Minh và Xử Lý Lỗi

Thiết bị công cộng là môi trường hỗn độn. Người dùng bị gián đoạn. Họ chạm nhầm. Họ do dự. Thiết kế khả năng phục hồi không phải là tùy chọn. Đó là nơi sự chấp nhận được bảo vệ.

• Hãy làm cho các hành động có thể hoàn tác.
  Người dùng cần có thể quay lại, chỉnh sửa và sửa lỗi mà không phải bắt đầu lại toàn bộ quy trình. Việc phải bắt đầu lại là một trong những nguyên nhân hàng đầu dẫn đến bỏ dở.
• Viết thông báo lỗi giúp người dùng tiến lên phía trước.
  Một thông báo lỗi hữu ích không giải thích hệ thống. Nó giải thích tình huống. Nó nêu rõ điều gì đã xảy ra bằng ngôn ngữ đơn giản, cho người dùng biết chính xác cần làm gì tiếp theo, và duy trì luồng thao tác thay vì buộc phải bắt đầu lại hoặc dẫn đến ngõ cụt.
• Tránh các mã lỗi kỹ thuật và cảnh báo mơ hồ.
  Nếu kiosk không thể tiếp tục, người dùng cần một bước tiếp theo rõ ràng, chứ không phải một chẩn đoán.
• Xử lý thời gian chờ một cách nhẹ nhàng.
  Thời gian chờ xảy ra khi người dùng nhìn đi chỗ khác, với lấy thẻ, nói chuyện với ai đó hoặc đọc một lời nhắc. Khi hết thời gian chờ, hãy cung cấp một tùy chọn tiếp tục đơn giản trước khi buộc phải bắt đầu lại.
• Lên kế hoạch cho việc bỏ đi giữa chừng.
  Nếu người dùng rời đi giữa luồng thao tác, kiosk nên xóa dữ liệu nhạy cảm nhanh chóng, nhưng cũng nên tránh trừng phạt những khoảng dừng bình thường. Cân bằng giữa quyền riêng tư và khả năng sử dụng bằng bộ hẹn giờ thông minh và lời nhắc rõ ràng.
• Cung cấp bằng chứng khi nó làm giảm lo lắng.
  Đối với nhiều tác vụ tại kiosk, người dùng muốn có thứ gì đó họ có thể giữ lại. Đó có thể là biên lai in, số xác nhận trên màn hình hoặc mã QR lưu kết quả. Khi người dùng cảm thấy họ có bằng chứng, họ tin tưởng kiosk hơn và ít hỏi nhân viên hơn.

Thiết kế khả năng phục hồi không chỉ là vệ sinh hỗ trợ. Nó là bảo hiểm cho sự chấp nhận.

Căn Chỉnh Phần Cứng và Môi Trường cho Kiosk Thân Thiện với Người Dùng

Ngay cả giao diện tốt nhất cũng thất bại nếu thiết lập vật lý tạo ra ma sát. Tự phục vụ thân thiện với người dùng đòi hỏi sự phù hợp giữa nhiệm vụ, mô-đun phần cứng và môi trường thực tế.

• Kích thước màn hình quyết định mật độ thông tin của bạn.
  Màn hình nhỏ hơn cần ít lựa chọn hơn, mục tiêu chạm lớn hơn và văn bản ngắn hơn. Nếu giao diện người dùng của bạn phụ thuộc vào danh sách dày đặc, màn hình vật lý sẽ chống lại bạn.
• Kích thước mục tiêu chạm định hình sự tự tin.
  Người dùng công cộng chạm nhanh hơn khi các nút rõ ràng là có thể chạm được. Nếu thiết kế của bạn yêu cầu độ chính xác, lỗi sẽ tăng và mức độ chấp nhận sẽ giảm.
• Chiều cao lắp đặt ảnh hưởng đến việc hoàn thành thực tế.
  Một kiosk khó tiếp cận sẽ bị tránh né. Giao diện người dùng tốt nhất không thể khắc phục tính công thái học kém. Hãy xem xét nhu cầu tiếp cận sớm vì việc cải tạo sau này rất tốn kém.
• Các mô-đun thay đổi luồng và các điểm thất bại.
  Thanh toán, in ấn, quét, máy ảnh và đầu đọc có thể rút ngắn một quy trình hoặc tạo ra ma sát mới. Mỗi mô-đun bạn thêm vào sẽ thay đổi hành trình người dùng. Hãy chọn các mô-đun đơn giản hóa nhiệm vụ, không phải các mô-đun chỉ đơn thuần thêm khả năng.
• Ánh sáng và phản chiếu có thể phá hủy khả năng đọc.
  Chói lóa biến một giao diện rõ ràng thành một trò chơi đoán. Hãy kiểm tra tại vị trí thực tế vào thời gian thực tế trong ngày.
• Tín hiệu phản hồi giảm các lần chạm lặp lại và sự nhầm lẫn.
  Người dùng cần xác nhận rằng kiosk đã ghi nhận đầu vào. Phản hồi trực quan rõ ràng là quan trọng. Trong một số môi trường, tín hiệu âm thanh đơn giản cũng có thể giúp ích, đặc biệt khi màn hình bận rộn hoặc người dùng đang vội.

Khi phần cứng và môi trường phù hợp với luồng, mức độ chấp nhận tăng lên mà không cần đào tạo thêm hoặc biển báo.

Đo lường và Cải thiện Mức độ Chấp nhận Tự phục vụ Kiosk Sau khi Ra mắt

Phiên bản đầu tiên hiếm khi là phiên bản tốt nhất. Mức độ chấp nhận được cải thiện khi bạn coi kiosk như một hệ thống sống.

Đo lường kết quả, không phải hoạt động

Các số liệu hữu ích nhất là:

• tỷ lệ hoàn thành theo nhiệm vụ
• thời gian trung bình để hoàn thành
• tỷ lệ bỏ cuộc theo bước
• tỷ lệ lỗi theo màn hình
• số lần thử lặp lại cho cùng một nhiệm vụ
• tỷ lệ leo thang lên nhân viên và các lý do

Tìm các điểm rơi rụng và sửa chúng nhanh chóng

Hầu hết lợi ích về mức độ chấp nhận đến từ những thay đổi nhỏ: nhãn mục nhập tốt hơn, ít bước hơn, xác nhận rõ ràng hơn và thông báo lỗi hữu ích hơn.

Lặp lại với tư duy thí điểm.

Triển khai tại một số địa điểm giới hạn, học hỏi nhanh chóng và cải thiện trước khi mở rộng. Người dùng thực trong môi trường thực tiễn sẽ phát hiện ra những vấn đề mà các đánh giá nội bộ bỏ sót.

Sử dụng phản hồi hỗ trợ làm đầu vào thiết kế

Khi nhân viên liên tục trả lời cùng một câu hỏi về ki-ốt, đó là một lỗi trải nghiệm người dùng (UX). Sửa giao diện và kịch bản đó sẽ biến mất.

Việc được chấp nhận sử dụng không phải là một thành tựu một lần. Đó là kết quả của việc liên tục loại bỏ các điểm gây khó khăn.

Kết luận

Tự phục vụ thân thiện với người dùng trên ki-ốt không phải là thêm nhiều tùy chọn. Đó là việc làm cho các tác vụ đúng trở nên rõ ràng, làm cho luồng thao tác dễ đoán và làm cho lỗi có thể khắc phục được. Khi người dùng có thể hoàn thành nhanh chóng và an toàn, họ sẽ tự nhiên chấp nhận tự phục vụ và tự tin quay lại sử dụng.

Nếu bạn muốn các ki-ốt thực sự được chấp nhận sử dụng, hãy thiết kế xoay quanh các tác vụ hàng đầu, chiến thắng trong 30 giây đầu tiên, bảo vệ người dùng bằng khả năng phục hồi mạnh mẽ, căn chỉnh phần cứng với môi trường và tiếp tục cải thiện sau khi ra mắt.